1、六西格碼管理核心流程

①辨別核心流程

核心流程是對(duì)創(chuàng)造顧客價(jià)值重要的部門或者作業(yè)環(huán)節(jié)，如吸引顧客、訂貨管理、裝貨、顧客服務(wù)與支持、開發(fā)新產(chǎn)品或者新服務(wù)、開票收款流程等，它們直接關(guān)系顧客的滿意程度。諸如融資、預(yù)算、人力資源管理、信息系統(tǒng)等流程屬于輔助流程，對(duì)核心流程起支持作用，它們與提高顧客滿意度是一種間接的關(guān)系。不同的企業(yè)，核心流程各不相同，有助于確定核心流程：

②界定業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵輸出物和顧客對(duì)象

在這一過(guò)程中，應(yīng)盡可能避免將太多的項(xiàng)目和工作成果堆到“輸出物”欄目下，以免掩蓋主要內(nèi)容。對(duì)于關(guān)鍵顧客，并不一定是企業(yè)外部顧客，其關(guān)鍵顧客可能是下一個(gè)流程，如產(chǎn)品開發(fā)流程的關(guān)鍵顧客是生產(chǎn)流程。

③繪制核心流程圖

在辨明核心流程的主要活動(dòng)的基礎(chǔ)上，將核心流程的主要活動(dòng)繪制成流程圖，使整個(gè)流程一目了然。

2、定義顧客需求

①收集顧客數(shù)據(jù)，制定顧客反饋戰(zhàn)略

缺乏對(duì)顧客需求的清晰了解，是無(wú)法成功實(shí)施Six Sigma管理的。將顧客反饋系統(tǒng)視為一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)，看作是長(zhǎng)期應(yīng)優(yōu)先處理的事情。聽(tīng)取不同顧客的不同反映，不能因?yàn)閹讉€(gè)印象特別深刻的特殊案例而形成片面的看法。

②制定績(jī)效指標(biāo)及需求說(shuō)明

顧客的需求包括產(chǎn)品需求、服務(wù)需求或是兩者的綜合。對(duì)不同的需求，應(yīng)分別制訂績(jī)效指標(biāo)，如在包裝食品訂貨流程中，服務(wù)需求主要包括界面友好的訂貨程序、裝運(yùn)完成后的預(yù)通知服務(wù)、顧客收貨后滿意程度監(jiān)測(cè)等，產(chǎn)品需求主要包括按照時(shí)間要求發(fā)貨、采用規(guī)定的運(yùn)輸工具運(yùn)輸、確保產(chǎn)品完整等。

③分析顧客各種不同的需求并對(duì)其進(jìn)行排序

確認(rèn)哪些是顧客的基本需求，這些需求須予以滿足，否則顧客不會(huì)產(chǎn)生滿意感；哪些是顧客的可變需求，在這類需求上做得越好，顧客的評(píng)價(jià)等級(jí)就越高；哪些是顧客的潛在需求，如果產(chǎn)品或服務(wù)的某些特征超出了顧客的期望值，則顧客會(huì)處于喜出望外的狀態(tài)

3、評(píng)估與績(jī)效

①選擇評(píng)估指標(biāo)。

②確定評(píng)估指標(biāo)的資料來(lái)源。

③對(duì)評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行可操作性的界定，以避免產(chǎn)生誤解。

④實(shí)施績(jī)效評(píng)估，并檢測(cè)評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確性，確認(rèn)其是否有價(jià)值。

⑤準(zhǔn)備收集資料。對(duì)于需要通過(guò)抽樣調(diào)查來(lái)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的，需要制訂樣本抽取方案。

⑥通過(guò)對(duì)評(píng)估結(jié)果所反映出來(lái)的誤差，如次品率、次品成本等進(jìn)行數(shù)量和原因方面的分析，識(shí)別可能的改進(jìn)機(jī)會(huì)。

4、實(shí)施流程改進(jìn)

需要改進(jìn)的流程進(jìn)行區(qū)分，找到高潛力的改進(jìn)機(jī)會(huì)，優(yōu)先對(duì)其實(shí)施改進(jìn)。確定優(yōu)先次序，企業(yè)如果多方面出手，就會(huì)分散精力，影響六西格碼管理咨詢的實(shí)施效果。

5、管理系統(tǒng)

①提供連續(xù)的評(píng)估以支持改進(jìn)

在企業(yè)內(nèi)廣泛宣傳推廣該改進(jìn)方案，以取得企業(yè)管理層和員工的廣泛認(rèn)同，減少進(jìn)一步改進(jìn)的阻力；將改進(jìn)方案落實(shí)到通俗易懂的文本資料上，以便于執(zhí)行；實(shí)行連續(xù)的評(píng)估，讓企業(yè)管理層和員工從評(píng)估結(jié)果中獲得鼓舞和信心；任何改進(jìn)方案都可能存在著需要進(jìn)一步改進(jìn)之處，對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)提前制訂應(yīng)對(duì)的策略，并做好進(jìn)一步改進(jìn)的準(zhǔn)備。

②定義流程負(fù)責(zé)人及其相應(yīng)的管理責(zé)任

采用了六西格碼咨詢方法，就意味著打破了原有的部門職能的交叉障礙。為確保各個(gè)業(yè)務(wù)流程的暢通，有必要指定流程負(fù)責(zé)人，并明確其管理責(zé)任，包括：維持流程文件記錄、評(píng)估和監(jiān)控流程績(jī)效、確認(rèn)流程可能存在的問(wèn)題和機(jī)遇、啟動(dòng)和支持新的流程改進(jìn)方案等。

③實(shí)施閉環(huán)管理，不斷向六西格碼績(jī)效水平推進(jìn)

六西格碼改進(jìn)是一個(gè)反復(fù)提高的過(guò)程，五步循環(huán)改進(jìn)法在實(shí)踐過(guò)程中也需要反復(fù)使用，形成一個(gè)良性發(fā)展的閉環(huán)系統(tǒng)，不斷提高品質(zhì)管理水平，減少缺陷率。此外，從部分核心環(huán)節(jié)開始實(shí)施的六西格碼管理，也有一個(gè)由點(diǎn)到面逐步推開改進(jìn)成果、擴(kuò)大改進(jìn)范圍的過(guò)程。

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